Joy & happy together!
직원이 행복해야 고객도 만족한다
지난해 1월 강릉시 강동면 소재 ㈜원익엘앤디 메이플비치 골프리조트 대표로 취임한 이재천 대표는 제일 먼저‘자유, 소통, 행복’ 이라는 원익의 핵심가치가 단순한 슬로건이 아닌, 직원 한 사람 한 사람에게 내재화 되도록 하기 위해 노력을 기울였다. 모든 직원들의 목소리에 귀를 기울이고 그것을 존중해주고 배려할 때 조직이 건강해지고 경쟁력의 극대화를 불러올 수 있다는 생각에서다.
이를 위해 이재천 대표는 직원들과의 개별 면담을 통해 애로사항과 문제점이 무엇인지를 파악하고, 서비스 향상과 회사 성장을 위한‘주인의식 함양’과‘할 수 있다는 자신감’을 심어주기 위해 노력했다. 특히 아웃소싱하던 식음파트와 코스팀을 과감하게 직영체제로 전환시켰다. 이재천 대표는“고객에게 질 높은 서비스와 최상의 코스컨디션 제공은 직원들의 주인의식이 없으면 어렵다. 아웃소싱 업체는 당장 눈 앞의 이윤이 우선이기 때문에 장기적 관점에서전략을 수립하는 데 한계가 있을 수 밖에 없다”며“ 직영체제전환을 통해 주인의식을 함양시키면 비용 감소는 물론, 서비스가 개선되고 더 나아가서는 이익을 더 많이 창출할 수 있다”고 설명했다.
이러한 노력의 결과 취임 전 56억 원의 매출을 94억 원까지 끌어올리며 직원들에게 자신감을 심어줬고, 메이플비치 골프리조트는 영동지역 골프장 중 수도권 고객이 가장 선호하는 골프장과 리조트로 자리잡았다.
고객 중심의 열악한 근무환경, 애정과 배려, 소통으로 극복
아름다운 동해바다와 대관령 정상이 보이는 천혜의 입지조건을 갖춘 ㈜원익엘앤디 메이플비치 골프리조트는 18홀 대중골프장과 49실의 부티크 호텔을 갖추고 있다. 특히 탁 트인 동해바다를 앞에 두고 아름다운 골프장을 뒤로 하는 호텔은 고객들에게 특별한 경험과 힐링을 선사한다. 하지만 이러한 환경이 전부는 아니다. 고객들로부터 사랑을 받을 수 있었던 데에는 골프장의 디자인 및 경관 뿐 아니라 직원들의숨은 노력이 있었기에 가능했다.
골프장은 업무 특성상 모든 것이 고객 중심에 맞춰져 있기 때문에 직원들의 입장에서 어려움이 많이 따를 수 밖에 없는것이 현실이다. 요즘 대부분 기업들의 주5일 근무와 달리, ㈜원익엘앤디는 주6일 근무 형태로 운영되며, 그나마 비 또는 눈이 많이 올 경우 휴장을 하기 때문에 쉬는 경우가 있지만 계획대로 쉬지 못하고 날씨에 따라 쉬는 형태로 근무하는 경우가 많다. 이에 대해 이재천 대표는“고객을 중심으로 운영되어야 하는 만큼, 직원들의 근무환경이 좋을 수가 없다. 직원들은 최대한 고객들의 동선에서 피해있어야 하고, 업무 형태 역시 새벽에 출근해서 늦게까지 일하는 경우가 많다”며“취임 당시,직원들이 근무하는 사무실도 지하에 있을 정도로 열악한 근무 환경이었다”고 안타까움을 드러냈다. 이어 그는“열악한 근무 환경 속에서도 질 높은 서비스를 제공하기 위해서는 진정 마음에서 우러나오지 않으면 불가능하다. 강압에 의해 딱딱한 매뉴얼대로 서비스를 제공하면 감동을 주지 못한다”면서“주체성과 주인의식을 갖도록 마인드 교육은 물론, 사무공간을 개선하고 회사의 여력이 허용하는 범위 내에서 복지향상을 위해 최선을 다하고 있다”고 밝혔다. 특히 이재천 대표는 직원들과의 술자리를 자주 마련해 직원 개개인의 고충을 듣고 많이 배웠다고 한다. “고객에게 최선을 다해야 하는 낮 시간이나 주말에는 직원들과 함께할 시간이 없다. 직원들과 함께하려면 주로 근무가 끝난 저녁시간을 활용해야 했다”며“거의 매일 저녁 직원들과의 회식 자리를통해 많이 듣고 배웠다”고 말했다. 또“어려운 상황 속에서도 직원들이 즐겁고 활기차게 일할 수 있도록 배려하고 지원하는 것이 CEO의 역할”이라고 강조하면서“그 과정에서 나 자신과 직원들 모두 변화하고 발전하는 것이 목표이자 희망이다. ‘자유, 소통, 행복’이라는 핵심가치를 실천하고 내재화 할 수 있도록 솔선수범 하겠다” 고 약속했다. 한편 ㈜원익엘앤디는 올해 안정적인 사업구조 구축을 과제 로 삼고, 임직원 모두가 최선의 노력을 기울일 계획이다. 현재 메이플비치 골프리조트는 남동발전소 부지를 임차해서 쓰고 그 임차수수료를 강릉시에 납부하고 있다. 이재천 대표는“이러한 구조 속에서는 회사의 발전 전망이 불투명하다. 과다한 임차수수료를 낮추고 궁극적으로는 골프장 부지를 매입해 사업구조를 안정적으로 만드는 것이 시급한 과제”라며“올해 초 기록적인 폭설과 최근 세월호 여파로 많은 애로가 발생했으나, 심기일전하여 임직원 모두가 최선의 노력을다할 것”이라고 전했다.